[에어비앤비 2편] 프로모션의 할인율이 적용되는 기준 가격의 불확실성

지난 1편에 이어, 이번 글은 "할인율"이 적용되는 기준 가격의 불확실성에 대해 이야기해보려 한다.

이게 무슨 말이냐 하면, 일반적으로 물건을 판매하려 할 때, 판매자가 정해놓은 가격이 10만 원이면,

10만 원이 정가이고, 10만 원에서 20% 할인율을 적용하면 8만 원이 할인가가 되는 것이 맞다. 그쵸?

그런데, 에어비앤비에서는 내가 정해놓은 10만 원에서 20% 할인율을 적용하는 게 아니라, 이미 어느 정도 할인이 된 가격에서 할인율이 적용되고 있다!!! 이에 대해 아래에서 좀 더 자세히 알아보자.

---

프로모션을 통한 할인율의 적용

현재 적용된 프로모션과 그 내용

 

위의 이미지에서처럼, 에어비앤비에서는 프로모션 설정을 통해서 특정 기간 혹은 날짜에 할인된 가격을 적용시킬 수 있고, 이를 통해 게스트들에게 내가 호스팅 중인 숙소에 대한 노출 정도를 높임과 동시에 일반 가격보다 낮은 가격으로 예약을 유도할 수 있게끔 되어있다. 아래의 이미지를 보자.

현재 설정된 가장 낮은 기본 요금은 31만원임을 확인

할인율을 적용할 기존 요금의 최저가격이 기본 요금보다 약 42,000원 낮은 267,986원임을 확인

 

보시다시피, 설정된 [기본요금]과 할인 시 표시되는 [기존 요금]에서 가격차이가 명확하게 있는 것을 육안으로 확인이 가능하다. 심지어 나는 해당 스테이동의 가격을 잠시라도 30만 원 아래로 설정했던 적이 없다! 그런데 도대체 왜 이런 가격차이가 발생하는 것일까?

---

할인 계산 시 적용되는 기존 요금의 정체는...?

위의 좌측 이미지에서 호스트가 설정한 [기본요금]은, 에어비앤비에서 떼가는 [호스트 서비스 수수료]나 [게스트 서비스 수수료]가 포함되지 않은 금액이므로, 우측 이미지에서 [기존 요금]으로 표시되는 요금은 상식적으로 좌측 [기본요금]과 동일해야 마땅하다. 그러나, 우측 요금인 267,986원은 좌측 요금인 31만 원에 대략 0.8645를 곱하면 얻어지는데 도대체 뭘까? 단순한 추측으로 이는 약 15%의 할인율이 먼저 적용된 금액으로 추측해 볼 수 있다. 즉, 할인 설정하기에서 할인율(x%)을 입력하면, 그 입력한 할인율이 2배로(2x%) 적용된다고 생각할 수 있지만, 그건 아니다! 할인 설정하기에서 할인율을 줄이면, 기존 요금은 그대로 유지되고 그 위에 크게 표시되는 요금만 바뀌는 것을 확인했기 때문이다.

 

그렇다면, 좌측 [기본요금]을 바꿔볼까? 소용없다. 프로모션 적용 후에 [기본 요금]을 아무리 변경해도 변화가 없고, 프로모션을 삭제한 이후에 [기본 요금]을 바꾸고, 다시 프로모션을 적용해도 마찬가지로 [기존 요금]은 변하지 않는다.

 

그래서 마지막으로 생각해 본 내용은, 내가 새로 15%짜리 프로모션을 적용하기 이전에, 신규 숙소 프로모션이라고 첫 3번의 예약에 대해 20%의 할인을 제공하는 프로모션이 존재했었는데, 그로 인해서 [기존 요금]이 낮아졌다는 가설이다. 그렇지만 앞서 알아봤듯, [기본요금]에서 약 15% 할인율이 적용된 금액이 [기존 요금]이므로 20% 할인율과는 또 차이가 난다.

 

이에 대해 계산을 해보고 알아보고 하다가 결국 고객센터로 문의를 하게 되었다. 고객센터와의 통화내용은 모두 적긴 어려우니, 대화내용으로 남아있는 기록을 통해 알아보자.

---

고객센터의 대응은....?

고객센터의 상담 내용 중, 기술 부서로 전달하여 답변이 늦어진다는 내용.

 

고객 센터의 상담내용 중, 기술 담당 부서에서 기술적 오류를 확인하였고, 사과의 의미로 쿠폰을 지급한다는 내용.

 

대화를 자세히 들여다보면, 고객센터 직원이 언급하는 "기준이 되는 중간 값"이라는 멘트가 있는데, 이 고객센터 문의 글은 가격을 10만 원으로 설정해 둔 원룸동에 대한 문의로써, 당시 표시되는 [기존 요금]은 약 8만 원 정도였고, 15% 할인율을 적용한 가격대는 6만 원 후반 대였음을 참고하자. 고객센터 담당자의 말로는, 기존에 설정해 뒀던 금액들의 최저 가격과 최고 가격의 중간에 위치한 가격으로 [기존 요금]이 표시된다고 하였다. 그렇지만, 나는 애초에 [기존 요금] 보다 낮은 가격으로 설정해 둔 적이 없었다!! 즉, 무언가가 또 다른 할인율 혹은 할인이 적용되어 [기본요금]과 [기존 요금] 사이에 차이가 나도록 만들고 있는 것으로 추측해 볼 수 있다.

---

고객센터에 보상을 이야기하다.

 

나는 바로 위 이미지에서, 양해를 바란다며 지급해 준 쿠폰 때문에 매우 어처구니가 없었고 화가 났었다. 본인들의 "기술적 오류"를 확인했음에도 불구하고, 본인들의 어플 내에서 내가 예약의 형태로 돈을 써야만 사용할 수 있는 $25짜리 쿠폰을 발급해 준다...???!? 어느 정도 고객센터의 대응 매뉴얼에 있는 내용이었다고 생각은 되지만, 열받는 건 어쩔 수가 없었다. 그래서 다음과 같이 약간의 꼬장을 부려보았다.

비앤비 측에 꼬장을 부리는 모습

 

마법의 단어인 "취재가 시작되자"를 시전 하기 위한 준비작업을 언급했고, 이내 다시 담당자와의 통화가 이어졌다. 내 채팅에 있는 내용이지만, 이게 정말 비앤비 측의 "기술적 오류"임이 분명하다면, 그간 비앤비 플랫폼 내에서 전 세계적으로 서비스되는 수십(에서 수백) 만개의 숙소들이 프로모션 적용 시 발생하는 약 $10 차이로 입은 손해액은 아마도 어마어마할 것이 틀림없다. 당연히, 그러한 프로모션으로 인해 예약이 되었을 수도 있지만, 프로모션이 아니었더라도 예약이 되었을지도 모르는 것이기에, 명백히 드러난 기술적 오류를 뒤집을 수 있을만한 근거가 되진 못한다고 본다.

기술적 오류로 인해 낮은 가격으로 예약된 3건에 대한 보상 안내.

비앤비 측에서 당시 시점까지 예약된 3건에 대한 보상을 해준다는 내용.

 

이어서, 비앤비 측에서 보다 상급자로 생각되는(아마도 팀장급?) 직원과 통화한 후, 문의한 시점까지 프로모션 적용을 통해 예약된 3건에 대해서 보상을 해줄 수 있을 거라 연락이 왔고 해당 이슈에 대한 문의는 이렇게 종료가 되었다. 이렇게만 본다면 나쁘지 않은 결론이고 해피엔딩인 것 같지만..... 나는 여전히 [기존 요금]을 적용시키는 기준으로 고객센터에서 언급한 "중간 값"이 도대체 뭔지에 대해 마치 똥을 닦지 않고 일상생활을 하는 것처럼 찝찝했다.

---

결론은....?

결론적으로, 고객센터를 통해 논의되었던 기존 예약 3건의 차액에 대한 보상은 정상적으로 지급되었다. 그리고 나는 아직까지도 15% 프로모션 할인을 유지 중이지만, [기존 요금]에 변경점은 없다. 이 글을 작성하고 있는 지금은 해당 문의와 보상에 대해 논의가 된 지 3주가 넘게 지났지만, 아직까지도 비앤비 측에서 인정한 "기술적 오류"는 해결되지 않은 것이다. 언제까지 이걸 해결하지 않고 놔둘는지 나는 계속 좀 지켜보려고 한다. 그만큼 계속해서 더 많은 손해를 보고 있는 거 아니냐고?? 글쎄... 프로모션을 적용해 둔 덕에 주변 유사 숙소들보다 많이 저렴한 가격 때문인지 10월 한 달은 꽤나 만족스럽게 예약이 들어찼고, 숙소 중 한 곳은 벌써 게스트 선호 배지를 달 수 있었다. "언제 고쳐주나 두고 보자"라는 생각으로 프로모션을 유지한 것 치고 나쁘지 않은 성과였다(지나가다 주운 로또가 당첨된 기분이랄까..?). 그렇지만, 비앤비 측에서도 본인들 플랫폼의 "기술적 오류"를 인정한 만큼 올해가 다 지나가기 전에는 좀 고쳐줬으면 하는 바람이다.

---

 

다음 3편은, 구글 맵을 사용 하지만 검색되지 않는 내 숙소의 주소에 대해 이야기해보려 한다.

글이 보다 길어질 수도 있는데.. 나를 가장 지속적으로 괴롭히고 있는 주제이기 때문이고, 쉽게 해결될 것 같으면서도 진척이 없는 문제이기 때문이다.

 

불과 한 달만에 게스트 선호 배지를 획득하였다!